代替品の発送準備の連絡は受けていたのに…
Crucialのメモリー初期不良対応でトラブル。交換のはずが在庫尽き、返金に切替えもかなり少額に
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PCメモリー大手CrucialのDDR5メモリーを購入したある顧客が、その製品が初期不良だったため返品保証サービスを受けるための手続きを行った。ところが、メーカーから代替品を発送するとの連絡を受けたにもかかわらず、いつのまにかそれがキャンセルされ、代替品購入には到底足りない金額の返金対応に変更されたという、少々厄介な事案がRedditに報告されている。
Redditユーザーのlevoniust氏は、購入した64GB DDR5メモリー2枚組キットのうち1枚が初期不良であったため、Crucialの返品保証手続きを利用したという。当初、Crucialはこれを承認し、「製品受領後、代替品は14～21営業日以内に到着する」とのメールを送ってきたため、同氏は規定に従い正常な1枚も含めてメモリーをメーカーに発送した。
その後、メモリーを受領したCrucialからは、代替品の注文番号と、速達で発送する旨を記したメールも送られてきた。
しかし、それから21日が経過しても代替品は発送されなかった。levoniust氏はCrucialに状況確認を求めた。すると「Crucialは消費者向け事業を閉鎖してしまい、在庫もなくなったので、代替品の発送ができません」という内容の回答メールが来たとのことだ。そして、その代わりとして提示されたのは、元の購入価格である259.99ドルの返金だった。
テック系メディアTweakTownによると、8月時点での同等品の市販価格は約1800ドルであり、提示された返金額はその約14％でしかない（ただしlevoniust氏がいつ、いくらでこの製品を購入したかは不明だ）。
levoniust氏は、返金額の少なさ以上に、返品保証を受理して「代替品を用意する」と案内されたにもかかわらず、それを後から覆されたことに、より不満を示している。
もう1つの問題は、返品した製品のうち実際に故障していたのは1枚だけだったにもかかわらず、Crucialからキット単位で2枚とも初期不良として返送するよう求められたせいで、正常だった1枚までも失ってしまったことだ。メーカーはその後のやりとりで、正常に動作していた1枚が「まだ廃棄されていなければ、倉庫で見つけ出して返送できるかもしれない」ため、「倉庫／返品対応チームに確認しており」「製品がまだ処理または廃棄されていなければ」返送対応も可能との提案をしたという。
この問題の背景には、Crucialブランドを所有する半導体メーカーのMicronが、昨年末にAIデータセンター向けメモリー需要に注力するため、Crucialブランドでの消費者向け事業からの撤退を発表したことがある。この発表の際、同社は「保証サービスとサポートは引き続き提供する」と述べていた。
しかし、消費者向けメモリーも在庫がなければ、同一品や同等品への交換対応が難しくなる。そればかりか、価格変動のせいでユーザー側で同等品を買い直せるほどの返金も受けられないというリスクが、今回の事例で浮き彫りになったといえそうだ。
TweakTownは、同様の事例としてSamsungやSK Hynixといった半導体メーカーが、保証規定に従い返品された製品を同等品に交換するのでなく、その時点の市場価格よりも低い購入時価格での返金対応を提示した例を紹介している。
ただ、こうした企業の姿勢がすぐに変わるとは考えにくい。通常の商慣行においては、商品購入後の保証規定として、返金対応は売買契約が成立した時の支払額を基準とするのが基本原則だからだ（代替品があるのに、それを出さずに返金対応にしようとしているのなら問題だが）。
また2枚組メモリーキットの場合、保証を受けるには2枚とも返送しなければならないというのもまた、商品管理上おかしいことではない。
levoniust氏の気持ちはよくわかる。Crucialは代替品の在庫を引き当ててから発送に関するメールを送るべきだった。また、levoniust氏が問い合わせる前に在庫切れを連絡し、その上で代案を協議すべきだったのではないだろうか。ただ、正常な一枚を探して返送する姿勢を見せるなど、Crucialの対応がすべて悪いとは一概には言いにくい。
PC用メモリーやSSDは現在、価格がいつ大きく変わってもおかしくない。もしそれが故障して保証を受けようとするならば「返金額はいくらになるのか」「故障していない製品は確実に返送されるのか」「案内された交換対応は確実に履行されるか」といった点を、前もって念入りに確認しておく方がよさそうだ。
ちなみに、Redditには別のユーザーもCrucial製メモリーの返品対応で、同様の事例を報告している。こちらは48GBのDDR5メモリーキットの初期不良による返品保証受けようとしたユーザーが、やはり1枚は正常だったにも関わらず在庫切れのため交換品を用意できないと言われ、代わりに16GBのDDR5メモリー3枚を提供することはできると提案した。また、返金対応の場合は購入価格での返金となると言われたとされている。
