Uber、AI活用でカスタマーサポート要員を10％削減

Munenori Taniguchi

2026/07/24 13:00

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配車サービスの米Uberは、AIの活用による業務の簡素化や、対面での連携強化のために、カスタマーサポート要員を10%解雇した。

Uberのカスタマーサポートはコミュニティオペレーション部門と呼ばれ、Uberがサービスを展開しているさまざまな国の様々な事業に対応するグローバルなサポートネットワークを構築している。

ただ、Uberのグローバルコミュニティオペレーション担当副社長Megha Yethadka氏は、「われわれの組織は複雑化しすぎており、部門間の壁が高すぎる」と社内メモで各チームに伝えたとされている。さらに同氏はカスタマーサポート部門がAI活用において一定の進歩を見せたものの、さらにそれを推進していくには「AIを効果的に活用できる組織体制が必要だ」とした。

音声AIアシスタントはいまや、顧客と自然にコミュニケーションを取り、顧客のニーズや苦情を理解して対応できる能力がますます向上している。Uberは以前にも、AIの利用を理由に採用を減速させていると述べていた。

AIを人員削減の理由に挙げる企業は、今年に入って増えており、たとえばOracleは6月に、世界で2万1000人の削減を「AI技術の導入と展開」を理由に実施した。また4月にはSnapも約1000人の従業員を解雇すると発表しており、こちらもAI採用に伴う人員削減と考えられている。

Metaは、4月に従業員全体の約10％にあたる8000人の人員削減を行い、7000人をAIツールの開発のために新設された職場に異動させると発表した。